一、目的

為加強航班保障工作力度，規范不正常航班保障程序，提升旅客服務質量，維護消費者合法權益和航空運輸秩序。

二、適用范圍

該預案適用于北部灣航空承運的所有載客航班。

三、定義

機上延誤是指航班飛機關艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。

四、機上延誤應急處置準備工作

(一) 航前機組協同時，機組與乘務組需就航班是否正常，是否存在天氣、航路管制、軍事演習、飛機調配等可能造成航班延誤等情況進行溝通，機長必須將相關信息及時通報全體組員；

(二) 航前乘務長應組織乘務員準備航班延誤的處置預案，劃分責任，明確分工；

(三) 如果在旅客登機時航班已經延誤，乘務長應主動向地服人員了解以下信息：

旅客情緒是否穩定、地面是否廣播延誤原因、旅客是否在地面用餐、是否有旅客需要特別關注等。廣播員需在《防止旅客登錯機》的廣播中，加上航班延誤的致歉廣播。

五、機上延誤旅客保障要求

(一) 廣播

1. 乘務長在得知航班延誤后，應了解航班延誤原因并告知組員，將相關情況及時準確的向旅客進行廣播，并做好解釋工作；

2. 等待期間乘務長應及時向機組了解預計起飛時間、起飛排隊情況(排在第幾位)、等待原因等相關信息以保證通報旅客信息的準確性。若等待時間較長（大于30分鐘），可建議飛行機組進行客艙廣播；

3. 進行首次客艙延誤廣播的時間在計劃起飛時間之后的10分鐘之內；

4. 乘務長應積極與機組聯系，獲取最新進展情況，做到每20分鐘播報一次情況通報廣播。

(二) 餐食服務

1. 乘務員進行不間斷巡艙，主動了解旅客需求，并根據延誤時間為旅客提供礦泉水、茶水、餐食服務等；

2. 機上延誤超過2小時（含）的，為機上旅客提供飲用水和食品；

3. 用餐時間，乘務長有權決定是否需要增配餐食；

4. 及時滿足旅客合理要求，注意客艙溫度的舒適度；

5. 重點關注老、弱、婦、幼、殘等特殊旅客、重要旅客。

(三) 其他服務

1. 機上延誤期間，開放洗手間供旅客使用。若出現機上一半以上洗手間故障，乘務長在通報維修人員的同時還應報告機長，機長通報當班AOC,由AOC當班主任請示公司01值班員后確定是否繼續機上等待；

2. 機上延誤超過3個小時（含）且無明確起飛時間的，乘務長須請示機長后安排旅客下機等待；

3. 若旅客提出終止行程，乘務長將信息通報機長，由機長根據航班情況決定是否同意旅客終止行程，以確保航班不會再次延誤；

4. 若機長同意旅客終止行程要求，在明確信息后，乘務長應積極協助旅客辦理，并根據機長要求做好清艙等工作。

六、機上延誤旅客等待期間的工作和要求

(一) 機上等待

1. 旅客在機上等待期間，應廣播和口頭提示旅客機上禁止吸煙；

2. 關注旅客情緒，防范各類不安全事件發生；

3. 延誤期間，做好對駕駛艙、各艙門、緊急出口的監控，防止旅客誤動艙門等意外事件發生；

4. 航班延誤時，乘務長應做好旅客情緒評估，遇有旅客不滿情緒強烈、開展禮品銷售可能導致投訴或投訴升級的，可視情取消禮品銷售環節。當航班中標準程序發生調整的（包括取消禮品銷售環節），乘務長需在乘務日志中備案。

(二) 地面等待

1. 已獲得明確起飛時間且需等待時間較長的，乘務長可向機長建議安排旅客下機休息，由機長決定旅客是否下機，下機時攜帶全部手提物品；

2. 在機長與地面人員決定安排旅客下機休息的情況下，乘務長與商務代辦或地服人員聯系，重新安排旅客持登機牌或機票回候機室休息等候；

3. 乘務組須與地面工作人員溝通航班延誤相關情況、延誤原因等信息，保持空地口徑一致；

4. 特殊旅客（如：VIP旅客、無人陪伴老人/小孩、孕婦、傷殘旅客等）需有專人負責監護；

5. 保持信息通暢，乘務長艙門開啟期間開啟手機，關艙門后關閉手機電源；空中、地面須及時溝通，相互通報旅客反饋的問題；

6. 盡力幫助轉機旅客，與相關部門取得聯系，落實旅客后續航班的轉乘情況，將信息及時告之旅客本人。

七、延誤航班后續工作

(一) 攜帶后續航段餐食飛行的航班，延誤4小時以上，需廢棄所有餐食，聯系場站人員或通知客艙供應中心重新配備餐食；

(二) 在地面進行餐飲服務時，乘務長應聯系客艙供應中心加配機供品，聯系機場清潔部門?？坷嚦防凹铀盼?。